Отрыжка Ozon.ru или мечты покупателя
Поучительная история о том, что можно купить рекламу, но нельзя купить клиента
Не секрет, что покупатель пребывает в мечтах. Компания, которая угадывает фантазию или хотя бы направление шальной идеи получает в виде приза деньги. Покупатель голосует кошельком. Небольшим и молодым компаниям угадывать удается чаще, чем крупным и неновым. В молодых горит азарт, их гонит вперед задор и честолюбие. Со временем успешные компании-медиумы выбиваются в середнячков, а затем и в лидеров. Тут-то дар читать мысли покупателя вянет и гибнет.
Может быть, раньше магазин ОЗОН раскусывал фантазии и желания «на раз». Сейчас старик уже не тот – он покрылся плесенью, его мучает отрыжка и метеоризм. Магазин сделал ставку на массированную рекламу, а не на человеческое отношение к покупателям. К этому выводу пришел после недели общения с представителями этого славного магазина. К слову, в Питере уже несколько месяцев как произошла смена первых трех цифр телефонного номера – 1 махнули на 7. А на сайте магазина Озон все еще предлагают звонить по (+7 812) 140-60-61 и делать заказы. Подозрительно, не правда ли?
В розовых очках
Плюнув через левое плечо и помолясь, я таки решаю попробовать он-лайн торговлю на собственной шкуре и делаю заказ в этом магазине. Книга Нильсена скоро будет моей. Поставив галочку в форме заказа, что сам приеду к ним и оплачу книгу, я погружаюсь в потребительские мечты и томительное ожидание. Спустя несколько дней электронный гонец извещает, что книга в Петербурге и можно забирать. Тут-то все и начинается…
Всадники бюрократизма
Разговор по телефону с представителями магазина настроил меня на скептический лад. На мой вопрос, о том могу ли я сейчас изменить параметры заказа, а именно оплатить сейчас web-money и приехать за книгой. Мне ответили «НЕТ!» и порекомендовали аннулировать этот заказ и сделать новый, где указать способ оплаты «web-money». Это при современном развитии компьютерной техники! Ну ладно…если магазин не прочь завалить себя лишней работой, то не буду стесняться и я.
Как любой покупатель я капризен. Поэтому решил заказать другую книгу, а не просто уйти навсегда. Новый заказ (книга «Не заставляйте меня думать») сделан, деньги уплачены, ожидания вернулись на старт.
Звонки-звоночки
27 сентября
Уутром книга была в Питере. «Ура» - думал я и потирал потные ладошки. Как выяснилось совершенно зря. Звонок к моим новым знакомым – в службу доставки магазина Ozon.ru – принес вести с полей: сегодня мне «буквально скоро» позвонит курьер и привезет заказ.
29 сентября
Вести с полей оказались с гнильцой. «Буквально скоро» продолжалось 48 часов, по прошествии которых (29 сентября) я наступил на горло собственно песне и гордости и позвонил сам. Куда? Все туда же – в службу доставки. На вопросы «Когда?» мне заспанным голос сообщили – «А хотите, мы Вам привезем книгу сегодня?». «Да, до 18 00. Хорошо?» спросил я. «Хорошо» - ответила трубка. Самое удивительное - девушка меня предупредила, что если будут проблемы с доставкой мне обязательно позвонят. Ура! я снова принялся потирать ладошки, и снова зря.
В 17:30 я уже по памяти набираю номер «старых друзей» из отдела доставки. Поразительно бодрый человек «радует» меня тем, что машина с моим заказом сломалась и мне «вот-вот должны позвонить» и предупредить об этом. Но завтра, т.е. сегодня (30 сентября) мне обязательно позвонят и доставят книгу.
30 сентября
Продолжение следует, но что-то мне подсказывает, что увижу я свой заказ еще нескоро.
Заметка по теме
Битва книжных магазинов
О виртуальном юзабилити в реальном мире
Понравилась статья?
- Подписывайтесь на обновления по RSS- Подписывайтесь на рассылку маркетинговых фишек
- Фоловьте в Твиттере
