В чью жилетку плачут ваши клиенты?
Рабочие титулы предельно важны. Поэтому у банков и рекламных агентств столько вице-президентов.
Источник: V. Менеджер Мафии
На дворе век жестокой конкуренции и капризных клиентов. Да-да, все мы прекрасно знаем (и активно используем в разговорах) эти умно-модные термины: клиенториентированность, кастомизация, открытость, гибкость и т.д. А на деле? Уверяю Вас – ни-че-го! Рядовой персонала чихает на моду и на лояльность, а слово «клиенториентированность» ввергает в его в ступор. Как хамил, дышал перегаром, не замечал – так и продолжает это вытворять.
И вот уже перед глазами стоит старик Чернышевский и вопрошает «Кто виноват? Что делать?» Все просто – дать недовольным клиентам выговориться, пожаловаться, охаять и поплакать в жилетку. Именно для этих целей и нужен серьезный человек, с громким титулом и неограниченными полномочиями. Есть в вашей компании такой? Сомневаюсь.
Секретари на телефонах не пропустят к телу боссу нежелательного рядового жалобщика, простые менеджеры кормят стандартными «отмазками», сайты предлагают выслать письмо на info@company.ru . Одним словом, созданы все условия, чтобы недовольный клиент ушел к конкурентам.
Так уж повелось, что доведенный до белого каления я всегда попадал на коммерческих директоров, которым изливал душу и (о чудо!) эти богатыри решали мои проблемы. Сегодня, зайдя на сайт сети компьютерных центров КЕЙ www.key.ru , я был приятно удивлен. На главной странице висит предложение жаловаться. Ссылка ведет на отдельный раздел, где кроме адресов электронной почты администраторов магазинов есть следующие слова:
Если Вам не удалось найти общий язык с администратором, просим обращаться к директору по качеству Шуру Игорю Вадимовичу: т. 331-24-64.
Блеск! Приятно осознавать, что в компании есть пост директора по качеству! Самое удивительное, что конкуренты (Компьютерный Мир, Свега, Рим – питерские компьютерные магазины) ограничиваются безличной формой связи.
Знают ли Ваши клиенты, кому жаловаться?
Заметка по теме
Мимо не прошел
Хотите знать рекламные трюки и фишки, секреты и приемы, повышающие эффективность текстов? Подпишитесь на рассылку "Откровения копирайтера" |
