Магазин Bolero – показательное выступление
Несколько месяцев назад я решил поиграть в партнерские программы. Попробовать на себе блеск и нищету интернет-магазинов. Выбрал книжные магазины – Bolero.ru, Ozon.ru – и пустился во все тяжкие. Вот это опыт, я вам доложу. Восхитительно!
Отдельные моменты меня, как маркетолога, поставили в тупик. Взять, к примеру, Bolero. С момента поступления заказа до его закрытия (доставка и оплата) проходит до 4-х недель. Вот это скорость! Мало того, 35% заказов (6 из 17) отменены. Посмотрите на скриншоте – в партнерском аккаунте они выделены красным. Интересно, выделены ли они так же для администратора? Сомневаюсь, что кто-то связывается с клиентом и выясняет, что случилось. Напрасненько никто не реагирует на красненькое.
Как так? Откуда такое пренебрежение? Постоянный клиент способен приносить горы денежек. Никто не думает о постоянных, о растянутых во времени, покупках. Программы лояльности существуют только на словах. Венцом их являются карты скидок. А забота? А угодить? Предвосхитить? Удивить, в конце концов? НЕТ! Как и в офф-лайне – ставка делается на ценовую конкуренцию. Делайте выводы – лидеров таких легко можно сдвинуть сервисом и оперативностью
Заметки по теме
Отрыжка Ozon.ru или мечты покупателя
Битва книжных магазинов
О виртуальном юзабилити в реальном мире
Как превратить сухие свойства товара в продающие выгоды? Это проще, чем кажется |
Февраль 22, 2006/00:11
Когда-то давно я читал что Амазон оскандалился - для постоянных покупателей он ПОВЫШАЛ цены.
Февраль 22, 2006/00:36
Со стороны мне этот ход кажется правильным. Читал результаты исследования (WebPlanet`a или Internet.ru несколько месяцев назад публиковали) - покупателей интернет-магаизнов цены волнует не сильно. Им важно удобство.
Хотя, после рецензии на Брэнсона “Теряя невинность” я указал цены - в Bolero эта книга значительно дешевле, чем на ОЗОНЕ. 505 рублей против 1108 ( http://www.mastertext.spb.ru/blog/2006/01/23/teryaya-nevinnost ) И в результате - на Bolero книга через меня продалась, а на ОЗОНЕ - нет
Февраль 22, 2006/19:17
Я не заказываю больше в магазине “Лабиринт”, они грешат долгой доставкой и отменой заказов.
Февраль 22, 2006/19:51
А что насчет озона? Хочу себе на библиотеку поставить партнерку книжную вот думаю какую. Что посоветуете?
Февраль 23, 2006/17:27
Я в онлайне книжки покупаю довольно редко. С 2000-го купил хорошо если штук 15. Меня “поймали” бесплатной доставкой в течение 3-х дней, а удержали тем, что сразу вписали в клуб при магазине, хотя в условиях вступления в этот клуб говорилось, что я должен раз в квартал закупать книжек на какую-то определённую сумму. Членство в клубе даёт 15% скидку. Сейчас доставка платная, справляются с ней уже только за неделю, сайт не очень удобный, и я бы сказал, что тормозной, торгует книгами только своего издательства, но всё равно покупаю книжки только в этом магазине. Наверное потому, что мне претит платить в других магазинах за те же книжки в несколько раз больше
Кстати, если в магазине существовала бы срочная доставка, то я совершил бы на 5-6 покупок больше: несколько раз я срывался в оффлайн магазин, только потому что даже 3 дня ждать доставки не мог себе позволить - некоторые знания нужны либо сегодня-завтра, либо не нужны никогда, поскольку за большее время добываются другими путями :).
Февраль 23, 2006/22:51
Inna, магазин отменяет заказы?! Ор-р-ригинально!
Павел,
Colibri – меня не порадовал. Партнерский счет – жалкое зрелище:)
Bolero – твердая тройка
Ozon – приятно удивляет. Несмотря на критику (мою в том числе) – партнерская программа хороша.
AiK,
Интересно, а что это за магазин?
С доставкой полностью согласен. Хотелось бы быстрее
Февраль 24, 2006/00:25
Не люблю рекламировать нахаляву
Магазин изд-ва Питер.
Кстати забавно. Сравнил только что из любопытства две книжки на Болеро и у самого изд-ва. С учётом доставки у Болеро на 2 рубля дешевле оказалось
И это с учётом моей 15% клубной скидки. Так что правы юзабелисты - найдя некое работающее решение, обычный человек не стремиться искать другое, пусть даже и более выгодное. Правда, 5 лет назад я про Болеро и не слышал 
Февраль 24, 2006/00:29
Тьфу. Написал так, что сам не понял
В общем, взял две первые попавшиеся, но одинаковые книжки на Болеро и в Питере. Одна дороже в магазине изд-ва, другая - на Болеро. Но в сумме на Болеро 2 рубля выигрыша оказалось.
Февраль 24, 2006/23:40
Да, если сравнивать, то Bolero в среднем дешевле, чем OZON. Он в рекламных и PR материалах делает на этом упор. Чего только стоят баннеры на Webplanet -
“БОЛЕРО дешевле озона на 10%. ”
Но, по своему сайту сужу - книги на Ozon продаются лучше. Сила брренда и лень покупателя
Февраль 26, 2006/14:45
>>С момента поступления заказа до его закрытия (доставка и
>>оплата) проходит до 4-х недель. Вот это скорость
Дмитрий, вы, надеюсь не полагаете, что все покупатели живут в москве? цикл отправки заказа наложным платежом занимает до 45дней. так что 4 недели это норма.
>>Мало того, 35% заказов (6 из 17) отменены.
заказ 2072018 в скриншоте упомянается 3 раза - по количеству позиций. может вы некорректно посчитали?
причин по которым заказы отменяются может быть много.
бывает и так что клиент планировал оплатить wm и не оплатил.
это я не к тому что все невероятно здоровски. Проблемы есть. Кто без греха - пусть первым кинет камень. но в данном контексте нет никакой особой беды нет.
если есть какие то вопросы - с удовольствием отвечу на email.
Февраль 26, 2006/16:48
Андрей,
заказы - имел в виду купленные книги.
2186255 - книга в двух экземплярах.
Признаюсь, не ожидал, что Вы (или любой другой представитель компании) отреагируете на этот пост. Отрадно и поучительно, по сравнению с Ваши конкурентом - OZON`om.
ЗА приглашение к общению - спасибо.
Февраль 26, 2006/17:21
welcome
Февраль 28, 2006/00:25
Дмитрий, у меня есть подозрения, что из приведенного списка не все заказы еще отменены. Уж очень плохо у них с доставкой, саппорт на е-мэйлы не отвечает, не знаешь, ждать, или не ждать. Тьфу. Теперь, когда ищу книгу, на болеро никогда не захожу, пусть даже нигде больше нет, я лучше подожду, когда появится в нормальном магазине.
Февраль 28, 2006/00:37
Прошу прощения за резкость суждений, но Андрею, я надеюсь, мнение постоянного клиента интернет-магазинов будет интересно. Так что, я надеюсь, я никого не обидел.
P.S. Если мне услуга или товар нравится, я тоже об этом стараюсь упомянуть. Что касается сервиса, мой бизнес, около года назад основанный, растет и растет, в-основном за счет довольных клиентов. Качество сервиса - вот за счет чего в нашей стране еще несколько лет как минимум можно увеличивать сбыт на сотни процентов в год. Люди уже хотят и готовы платить за сервис. Очнитесь, кто еще шляется по барахолкам? И при этом все еще существуют такие примеры (простите, что еще раз помяну болеро недобрым словом).
Февраль 28, 2006/13:32
Alexparty
я в принципе не могу тут обижаться, т.к. не девушка. мне не хотелось бы вступать в полемику на этом сайте. Поэтому заранее прошу, если Вы решите отаветить мне - пишите мне на info at ehouse.ru
Приношу извинения за прокол с вашим заказом. Ваше недовольство, естественно не радует меня. Оно может быть следствием нехорошей тенденции или быть результатом частной проблемы.
Лояльность трудно заработать и легко потерять. Если это еще имеет смысл - могу взять ваши заказы под vip контроль.
Безгрешен лишь бог. Остальные лишь стремятся. Признание и исправление ошибок зачастую характеризует не меньше чем стерильность.
Давайте обстрагируемся от болеро. Поговорим в общем.
Хотел бы обозначить пару фраз вот о чем: не стоит быть всем для всех.
Если бы качество, например, было бы тем, что нужно большинству потребителей на всех рынках то, например, лидерами некоторых были бы вовсе не эльдорадо и евросеть. Да и не обязательно лидерами. Есть много производителей т.н . низшего эшелона , которые без труда находят своего потребителя. Полагаю примеры вы найдете без труда. Здесь немного не тот формат для полновесных речей, но поверьте у людей есть кроме качества и другие приоритеты.
Так же важно понимать стоимость некоторых качественных вопросов. В некоторых случаях потребители вовсе не склонны за него платить. Точнее не склонны платить такое количество потребителей, которое способно заполнить конвейер.
И еще. Я говорил о качестве в вашем понимании. На самом деле это слово означает “стабильность характеристик”, т.е. если китаец выпускает мыши , из которых 10% ломаются в первые 3мес и это стабильный показатель - это качественно.
возможно увеличение надежности до 1% увеличит себестоимость в 10 раз. Кто тогда купит эти мыши? Возможно на рынке уже есть производители более надежных мышей? Потерять свою нишу впользу жесткой конкурентной борьбы на другом фронте - на это китаец не может пойти. Чтобы принять такое решение нужно хорошо знать свой рынок, знать ожидания БОЛЬШИНСТВА целевой аудитории.
удачного дня!
Март 1, 2006/00:43
Дима, да, отменяет заказы, при этом не по причине не оплаты, смею уверить, я всегда оплачиваю, а… просто так!
Март 1, 2006/10:31
Inna,
не затруднит ли Вас, скинуть на info at ehouse.ru номера заказов, которые отменили просто так.
заранее спасибо.
Март 1, 2006/11:21
А Вы из “Лабиринта”?
Март 1, 2006/11:38
Мммм… не уверен. Что такое “лабиринт”?
Inna, думаю не правильно было бы зафлуживать наводящими вопросами здесь.
Прошу вас, напишите мне - попереписываемся и разберемся кто откуда
удачи!
Март 1, 2006/12:08
Андрей, читайте, пожалуйста, внимательнее - я выше писала, что ушла из он-лайн магазина “Лабиринт”, так как сами они отменяли мои заказы. Больше не их заказчик. Не вижу смысла обсуждать отмену заказов у “Лабиринта” с менеджером “Болеро” :), если честно. Если он для вас есть, пишите на inna () businesspr (.) ru
Март 1, 2006/12:19
А вот как раз начал подумывать, и вспоминать где это моя книжица, которую с вашей подачи заказал на Болеро, правда я в Минске, но 3 недели это замного я пологаю..
заказ не отменил, но очень не приятно, и в следующий раз, подумаю дваждый, триждый, че…., прежде чем заказывать.
Только это беда каждой компании работающей с огромным количеством заказчиков, как правило уделяется больше внимание устоявшимся крупным клиентам, а не потенциальным из мелковосходящих. кто я? купил книжку за 24$, ко мне никогда не будут относиться так же как к клиенту купившему на 500$ , только я бы покупал еще.
Тогда ответ один, они работают на удержание старых клиентов, а не на пополнение новыми, в надежде что старые потянут за собой новых, возможно одноразовых.
Март 1, 2006/23:20
stanua,
самое удивительное (это относится к любому бизнесу, не только к торговле книгами) что по первому заказу очень трудно понять, кто с другой стороны. Разовый покупатель или постоянный, который способен приносить прибыль годами. Кому и о чем расскажет довольный и не очень довольный покупатель и т.д.
Это вынуждает ко всем относиться одинаково хорошо
Март 5, 2006/18:59
А какова “экономическая эффективность” игры в партнерку?
Март 5, 2006/19:37
2Дмитрий Кот
Да, но если учитывать то что устоявшиееся покупатели уже есть, а новых пруд пруд, почему тогда такое отношение к покупателям, или вы считаете, исходя из ваших слов, что такое же безлаберное ведение дел у них и к тем самым “долгожителям”
Тогда какие ж сколько нервов нужно иметь и как можно неуважать себя такой долгий срок что бы работать с ними и умудриться стать их постоянным клиентом.
ps: книгу еще не прислали
Март 5, 2006/20:10
Т.е.? Что Вы под “экономической эффективностью” имели в виду?
Сайт с небольшой посещаемостью не удивит прибылью. Это могу сказать смело
Апрель 8, 2006/16:00
А может быть выгоднее партнерский магазин целиком организовать на собственном сайте, а не давать ссылки, уводящие покупателя? По-моему таким способом можно обратить внимание посетителей на бОльшее количество книг, а соответственно и продажи будут Выше.
В этом есть еще один плюс - раздел с книжным магазином будет проиндексирован поисковиками, а это однозначно даст дополнительный приток посетителей на сайт блога
Как Вы думаете?
С уважением,
Дмитрий
Апрель 8, 2006/23:50
Дмитрий,
Продавать книги - не мое. Едва ли смогу составить конкуренцию существующим магазинам + масса усилий потребуется на продвижение. А рецензии писать - могу 
Так почему не совместить приятное с полезным?
есть выгодные стороны, есть не очень. Лучше делать то, что ты делать мастер