Как я устраивался в Apple
Поучительная история о российском раздолбайстве
Около двух месяцев назад я предложил свои услуги компании Apple. Неплохая фраза для начала заметки 
Все началось холодным февральским утром. 6 февраля в блоге Дмитрия Честных появилась заметка Специально для Apple.ru (остальным можно не читать)
Прочитав ее, я подумал: «Эге, да это же дело для настоящего супергероя! Когда наступает тьма тугих и невнятных текстов, на помощь спешит СУПЕРКОПИРАЙТЕР!». И написал в российское представительство Apple письмо с кричащей темой «Проблемы с вашим сайтом». В нем указал на необходимость менять текст и предлагал себя, в качестве спасителя. К слову, письма ушли по 4 адресам: в техподдержку, в отдел маркетинга, в службу локализации и на общий ящик.
Не поверите, из службы поддержки ответили моментально и попросили расписать проблемы во всей красе. Я и расписал. Кроме ужасного стиля, текст сайта может похвастать и ошибками. К сожалению, второе письмо с шокирующими подробностями осталось без ответа.
Это еще полбеды. Ужас в другом - на письмо не отреагировали, не исправили ошибки и не озаботились правкой стиля. Через три недели я не выдержал и написал еще одно письмо. Олег Ж. из службы техподдержки сообщил, что мое письмо еще тогда было переправлено в отдел маркетинга. Упс… Вот такие нравы царят в российском представительстве гиганта индустрии.
Заметки по теме
Отрыжка Ozon.ru или мечты покупателя
Магазин Bolero – показательное выступление
Хотите знать рекламные трюки и фишки, секреты и приемы, повышающие эффективность текстов? Подпишитесь на рассылку "Откровения копирайтера" |
Март 30, 2006/06:48
Ну да =\ маркетологи не шевелтся,
Ты хоть устроился? или на этом все закончилось?
Март 30, 2006/08:26
UTT,
все и закончилось на этой ноте. Они живут с ужасными текстами, а я без строки в портфолио “Написание текстов для сайта компании Apple Россия ”
Март 30, 2006/08:33
Никому не стало лутьше =) но никому особо плохо тоже =\
Вот так пеачльно работают в россии, никому ничего не надо, а если надо то те кому не надо препятствуют
Март 30, 2006/14:18
UTT,
от кого-кого, а от гиганта космического масштаба такого не ожидал
Март 30, 2006/14:25
Дмитрий Кот,
ну это да, ты в главный офис пытался писать? там то наверное разумные люди сидят =) там бобов им и выдадут
Март 30, 2006/16:52
Дмитрий, ну что же это Вы, как вчера в Интернет пришли, право слово…
“Проблемы с вашим сайтом” — это спамерский заголовок. Совершенно не удивлюсь, если Ваши письма даже в Inbox не попали.
Ну и начинать общение с клиентом с того, что тыкать его носом в ошибки — мягко говоря, не самый правильный стиль общения с большой корпорацией.
Плюс ко всему значительная часть таких фирм с freelancer’ами и мелкими субподрядчиками не работают просто “потому-что-гладиолус”. Можно переломить, но не четырьмя письмами.
Март 30, 2006/18:50
это проблемы не у Apple, a у Apple IMC
по-моему, они не совсем представитель, они дилер
Март 30, 2006/20:53
А вы не думаете что вы сейчас обсасываете Apple раздуваете слух!!! Не думаю что в отделе маркетинка Apple работают дураки, и эти якобы ошибки с русским текстом привлекают вниманиа и зааастывлиают ныас пуаскати СЛУХИА!!! :))))
APPLE НЕ УМЕЕТ ПИСАТЬ ПО РУССКИ ДАВАЙТЕ ВСЕМ РАССКАЖЕМ :))))) УРАААААА!!!! НАШЛИ!!! Я пологаю всем на этом надо пой\учиться так-как Apple прежде всего беред своим творческим виденьем на тренды а не технической начинкой - это все умеют!!!
Март 30, 2006/21:34
Дмитрий, теперь Дмитрий ссылается на Вашу заметку;-)
Одни Дмитрии, Вам надо в историю с Apple впутать еще и Давыдова, и будет полный комплект.
Март 30, 2006/21:59
Нина,
С заголовком да, признаюсь, Вы правы. Смахивает на спам. Но ответили же. Если один коллега переслал письмо с челобитной другому, то уже и не спам уже, на их манер, риквест, получается
Однако, кавалерийско-гусарский подход наскоком - самое то. Обмен любезностями, рассылка коммерческих предложений – едва ли дадут результат. У компании есть проблема, так чего зря время терять
>Плюс ко всему значительная часть таких фирм с freelancer’ами и мелкими >субподрядчиками не работают просто “потому-что-гладиолус”.
Не буду отрицать. Такой подход имеет место быть. Не жили богато и нечего начинать (c) Дело в другом, запятые не расставили. Хотя в письме я, те ошибки которые нашел, расписал с точным указанием страниц и местоположения. Вот что опечаливает.
Март 30, 2006/22:30
>Ну и начинать общение с клиентом с того, что тыкать его носом в ошибки — мягко >говоря, не самый правильный стиль общения с большой корпорацией.
Лепить грамматические ошибки - не самый правильный стиль общения для большой корпорации.
Пренебрежение элементарными правилами русского языка становится нормой для интернета. И это очень плохо. Я стараюсь не пользоваться услугами людей, пишуших “страници”, “одеватся” и т.д.
Март 30, 2006/22:34
Дмитрий,
Я тоже придерживаюсь теории и развиваю практику кавалерийского наскока. Просто в каждом случае он разный, иногда — другой до неузнаваемости. Использованный Вами вариант — не для Apple.
Обмен любезностями — это вообще не “про бизнес”. А коммерческие предложения работают только тогда, когда о них просит потенциальный клиент.
Опечаливает? Видели бы вы, какие драмы разыгрываются в среде usability-специалистов, когда им не отвечают на развёрнутые письма о том, что “на сайте гигакорпорации всё плохо”
Правильно не отвечают, кстати — гигакорпорациям нужны простые и быстрые решения, а не “давайте работать вместе”.
Март 30, 2006/22:42
X,
Может быть. Юридически, на бумагах и в хитрых договорах – да. Сайт у этого дилера – полная копия apple.com Это, наверное, очень хороший дилер, раз ему такую честь оказывают и домен отдают (apple.ru) и сайт предоставляют.
SERJ,
в данный момент этой заметкой констатирую факт: в отделе маркетинга проинформированы, что сайт содержит ошибки, но исправлять их не спешат. Добавьте сюда желание ипопытки Дмитрия Честных указать на эти же ошибки. И мы получаем тенденцию.
Не сравнивайте Apple на международной арене и в России. Уровень продаж не тот, масштаб иной. И, как следствие, отношение иное. Речь не о том, умеет Apple писать и говорить на русском языке, а о том, способны ли люди, представляющие Apple в России оперативно и адекватно реагировать на просьбы, пожелания и требования клиентов. НЕ важно существующих или потенциальных. Дело в отношении, в удовлетворении, в радушии и т.д.
Max Folder,
а вдруг Дмитрии пробью железную стену нежелания прислушиваться к рядовым потребителям
Март 30, 2006/22:44
Нина,
опечаливает не отношение ко мне, а отношение к сайту, а значит к бизнесу
> Использованный Вами вариант — не для Apple.
А что является криетрием, как Вы считаете? Размер компании? Ее положение? Что-то еще?
Март 30, 2006/22:44
Может, имело смысл продолжить “наскок” и просто позвонить им?
В принципе, чтобы это не выглядело “странно” - можно попросить техподдержку предупредить маркелогов, что им будут звонить. Кривоватый способ, но Вы в любом случае ничего не теряете.
Март 30, 2006/22:47
dolphin278,
а это вариант!!! Спасибо. Попробую - терять, как Вы правильно заметили, нечего.
Март 30, 2006/22:52
Не за что
Расскажите потом о результатах - интересно, что из этого выйдет.
А по поводу звонков - как это ни прискорбно для такого любителя hi-tech’а, как я, до сих пор остаются наиболее надежным способом деловых коммуникаций. Не всегда самым лучшим, но надежным - да.
Март 30, 2006/22:52
я в таких случаях всегда в пример привожу анекдот: Приходит пациент к доктору и говорит “Доктор когда я руку за себя завожу за голову так чтобы за лопатку ухватиться то под другой лопаткой болит, доктор посмотрел на него и говорит “НЕ ДЕЛАЙТЕ ТАК” (на самом деле анекдот показывать надо) пусть живут с миром не к чему обсасывать эту тему - цель то у вас не ошибки исправить а ЗАРАБОТАТЬ, значит ищите в другом месте, хотя действительно Яблоко лакомый кусок :))
Март 30, 2006/22:58
Max,
Дмитрий предлагал не исправление ошибок, а переписывание текстов, насколько я понимаю. А тут качество работы — и тем более качество предлагаемых услуг — оценить гораздо сложней, чем в случае относительно несложной корректуры.
Дмитрий,
Попробую сейчас собрать свои разрозненные мысли по этому поводу в одну кучу и опубликовать у себя (http://nnberg.wordpress.com/).
Критерием чего? Вы имеете в виду способ выбора “строя” при кавалерийской атаке?
Март 30, 2006/22:58
SERJ,
По жизни, цель у меня, конечно же, денег заработать. Цель этого блога - описывать те или иные положительные и отрицательные рекламно-маркетинговые “ходы” . Ситуация с Apple - это самое то - в яблочко редакционной политики блога. 
цель цели рознь.
dolphin278,
конечно. Самому интересно.
Март 30, 2006/23:14
А могли бы и ножичком полоснуть!
Март 30, 2006/23:25
Нина,
> Вы имеете в виду способ выбора “строя” при кавалерийской атаке?
Именно! С учетом превосходящих сил противника.
>Попробую сейчас собрать свои разрозненные мысли по этому поводу в одну кучу и опубликовать
Да, конечно. Очень интересно!
Март 31, 2006/00:47
Про переводы.. Я однажды был на тренинге Терри Тильмана, довольно известный тренингист. Синхронный перевод. Это было ужасно… Мне было до слез жалко тех людей, которые это слушали, не зная английского. Это еще ладно, когда просто фразы коряво строят, как у Apple. Хуже, когда переводчик вообще не понимает о чем речь и несет просто полную пургу. Самый хит был, когда Тильман рассказывал, как он когда то торговал пылесосами, vacuum-cleaners, что переводчица, ничтоже сумняшеся, переводила как “вакуумный очиститель”. Я чуть ли не ржал в голос. “Я говорю клиенту, здравствуйте, я хочу предложить вам наши супер пупер вакуумные очистители. - Но у меня уже есть хороший вакуумный очиститель, почему я должен купить именно ваш вакуумный очиститель?”. Что подумали другие люди, для меня загадка.
Март 31, 2006/07:21
К сожалению, Apple тут не показатель. На 80% российских сайтов, по-моему, есть ошибки. Увы, часто отедлы маркетинга именно у западных брендов слабоваты. Взять тот же Deloitte…
Март 31, 2006/10:08
[...] В итоге получилось то, что Дмитрий Кот предложил свои услуги, но решение проблем застопорилось на отделе маркетинга. [...]
Март 31, 2006/10:32
Когда я еще жил в штатах, мой профессор английского языка дико ненавидел Apple.
А именно их слоган “Think Different” ибо (если все по правилам) грамматически правилно было бы “Think Differently”.
А вообще это типично, что никто нифига не хочет исправлять. Это ж работа. Корпорация убивает в человеке мозг - люди не станут делать ничего, что “вне их зоны компетенции”.
Март 31, 2006/13:33
Даже и не надейтесь
Apple в России не присутствует. Apple IMC, владелец apple.ru, — просто один из дилеров — настолько никуда не годная контора, что я не удивлюсь, если там просто НЕТ ЧЕЛОВЕКА, который мог бы воспринять Ваше письмо и отреагировать на него.
Это миниатюрная шарашка с бухгалтерией в 1C и несколькими аймаками в тех комнатах, где бывают клиенты.
На самом деле к настоящему Apple из российских дилеров ближе всего Deepapple, но они, к сожалению, не успели купить вкусный домен.
Март 31, 2006/15:29
Inna,
IBM, Microsoft, Sony - их русскоязычные ресурсы добротные. 
На сайтах - да. На сайтах всемирноизвестных компаний. Этого же по определению не должно случиться.
Март 31, 2006/21:05
Дима, не согласна. У Sony ошибки-таки есть
А вот тебе цитата с первой страницы Deloitte, зацени! Всемирноизвестная компания опять же…
Ввиду укрепления рынка в странах СНГ и повышенного стремления компаний к глобализации, многие компании, осуществляющие свою деятельность на территории стран СНГ, в течение последующих лет планируют выйти на западные рынки, в частности на Лондонскую биржу, для привлечения финансирования с целью поддержания устойчивого роста своего бизнеса.
Как тебе? Не Лев ли Толстой?
Апрель 1, 2006/09:03
Дмитрий, ничего удивительного, что никто в Apple не посчитал нужным на письмо прореагировать
Я бы наверняка тоже не стал читать письмо с наездом от человека, имени которого даже не знаю. У нас, да и на Западе тоже, принято сначала лично встретиться, а после этого дела начинать.
Ну и Дейл Карнеги рулит в этой ситуации - кто знает, начни вы письмо без кавалерийских наскоков (которые 99% людей просто отвратительны), все могло сложиться иначе
Апрель 1, 2006/09:43
Inna,
признаю, что не все еще гладко, не все еще ровно. 
Сергей,
в данном случае реакцию имеет смысл разделить на
- реакцию на информацию об ошибках на сайте
- реакцию на предложение (пусть и не в нежной форме) о сотрудничестве
Думаю, что каким бы ни было письмо, его тон и словарный комплект (поверьте, в нем все было чинно и благородно) на сигнал имеет смысл реагировать. А иначе получается - назло родителям отморожу уши
Я, например, в какой бы форме мне не писали - от “эй чувак у тебя на сайте куча ошибок”, до “Дмитрий, Вы допустили 5 ошибок на одной странице - вот они” реагирую и исправляю.
Сотрудничество - да, не отрицаю, что в отдельных компаниях с фрилансерами, незнакомыми, далекими не работают.
>У нас, да и на Западе тоже, принято сначала лично встретиться, а после этого дела начинать.
Сергей, Вы не поверите, 90% своих заказчиков в глаза не видел. Москва, Хабаровск, Воронеж, Минск да и с земляками из Петербурга общение происходит преимущественно по почте.
Апрель 1, 2006/14:23
Дмитрий, я тоже выполнял разные работы для людей, которые меня в глаза не видели. Но мы либо до этого общались по Инету, то есть меня так или иначе знали, либо кто-то давал рекомендацию, либо люди находили меня сами.
Случаи, когда я сам пытался к кому-то “в друзья набиться”, заканчивались чаще всего ничем ровно
>> Я, например, в какой бы форме мне не писали
Все от масштабов зависит. Я раньше на все письма, падающие в Inbox, отвечал. Сейчас просто возможности нет - отвечаю весьма избирательно. С текстовками Apple ситуация очень простая - какими они бы не были, на продажах это никак не скажется
Потому-что все эппл-маниаки знают, что Эппл - это круто :-)))
Апрель 2, 2006/10:55
По опыту работы на гос. службе могу сказать, что надо писать на бумаге, то есть надо было все это написать и отправить либо факсом либо обычной почтой, а то что вы посылаете на email отправляется в помойку
Апрель 2, 2006/12:57
Сергей,
>С текстовками Apple ситуация очень простая - какими они бы не были, на >продажах это никак не скажется
Запросто может быть, но зачем тогда компании сайт вообще
К слову, как бы Вы поступили в такой ситуации? По-поводу сотрудничества, я понял - скорее всего, не стали бы. А ошибки исправлять? 
Борис,
>а то что вы посылаете на email отправляется в помойку
C чистой совестью и благими намерениями
Апрель 2, 2006/13:31
>> К слову, как бы Вы поступили в такой ситуации?
Честно говоря, у меня смутное подозрение, что до начальников ваше письмо просто-напросто не добралось… Обычно письма сначала в спаморезалку попадают, а потом еще секретарь может почикать
Есть смысл позвонить и выйти на конкретного человека - часто говоришь про е-майл, говорят, не было, ничего не получали. Говоришь - отправляю еще раз, и, о чудо - ответ приходит! Что говорит о том, что сначала они его просто в мусор кинули, потому-что “не назначено было”
Апрель 2, 2006/21:14
Сергей,
Попробую, не обещаю, что моментально, но при соответствующем настроении 0 дерзну. Факт в другом, служба техподдержки сайта отправила письмо в маркетинг (со слов :)) реакции нет. Не в виде приглашения меня в офис за тугим конвертом, а в исправлении
Апрель 3, 2006/16:25
Кстати, нереагирование на электронные письма - это очень распространенное явление. Так что надо звонить или вообще в офис завалиться собственной персоной…
Апрель 19, 2006/14:55
[...] История о том, как “суперкопирайтер” не устроился в Apple, предложив им услуги по исправлению текстов на сайте (это я все Диму Честных читаю :), но история не его). Человек прочитал критическую заметку Димы о бредовых текстах на сайте Apple, и решил им помочь. Естественно, его проигнорировали. [...]
Апрель 21, 2006/11:08
Эта заметка пошла кочевать по блогам вызывая новые бурные обсуждения и эмоции. Внесу некоторую ясность.
Цель моей заметки не показать, что apple обидел МЕНЯ,
а продемонстрировать неповоротливость крупных компаний. И вся соль заметки в том, что 2 месяца ошибки не исправляют. Вот лейтмотив заметки – 2 месяца на сайт маркетологам начихать.
Когда каждый работник от уборщицы до топа начнет смотреть на ситуацию глазами клиента, то все у такой компании будет хорошо. Но если закрываться от своего покупателя барьерами, охранниками, спам-фильтрами, планами, приоритетами, таймшитами и прочими to do листами, то ничего хорошего не получится.
Аргумент ” Мы с Вами незнакомы и поэтому исправлять оишибки на своем сайте не буду” выглядит смешно
Апрель 26, 2006/16:20
[...] Недавно прочитал забавную историю, как Дмитрий Кот пытался помочь официальному дилеру компании Apple в России в исправлении ошибок их сайта. Служба поддержки ответила, но изменений не произошло. Не менее интересно мнение на этот счет Антона Антича – в большой компании приоритеты маркетологов распределены несколько по-другому. И это действительно так. [...]
Май 10, 2006/00:21
Децкий сад!
Ниужто герой этаго блога и вправду уверин, что сможит заработать денег на Apple!?
Ва-первых, само Apple далека от своих клиентов, этта вам ни Dell, катарая зарабатывает сотни миллионов баксов только на онлайновых прадажах, и у каторой офф-лайн прадаж становится все меньше и меньше, патому что обслуживать онлайн транзанкции намного дешевле. Apple никогда ни ганялась за клиентом, в отличие от Microsoft, а почиму - ХЗ, видимо абиделись, что их убогий Token Ring на хрен ни каму ни нужен. У Apple и технологий то и никогда не было перспективных, так что уж тут ждать от маркетинга?
Ва-втарых, суввать Apple пад нос арфаграфические ошипки - этта вверх наглости, расумеется за этта ни то что спасибо ни скажут, этта вот вам следуит сказать спасибо Apple, что сразу ни паслали, а даже ответили для приличия =)
Па одной прастой причине, в наше время - исправления чьих то ошибок и даже выдумывание чего то нового уже ни оплачивается. Есть люди каторые бесплатно придумывают и отдают на общее пользование да фига оригинальных прог (типа по GPL), так что уж тут гаворить о какой то мелкой хне по исправлению ошипок на сайте для Apple!?
Хахаха, ни смишите маи тапки, ни нада лезть в чужой огород, люди и сами разбирутся со своими ошипками. Другое дело, что есть ни в терпеж заработать, то пажалуйста, выдумывайте что нить гениальное и передовое, а ни брасайтесь на чистку батинок каким нить монстрам, каторые об этам и ни просят.
Май 10, 2006/10:38
ХДСК,
я ничего не потерял в любом случае
потратил 30 минут на то, чтобы прочитать несколько страниц сайта apple.ru, написать письмо и написать потом заметку. 30 минут! Мог бы получить солидного клиента. Ну нет так нет, написал, ставшую популярной, заметку. Чем не выгода?
Все эти органичения и страхи (ой, такая крупная компания пошлет, А! такой западный монстр даже не заметит твоего письма) - только портят жизнь и мешают каждому из нас развернуться, разогнуть сгорбленную спину. Не красота и скромность, а простота и наглость - вот спасители мира.
Май 10, 2006/10:43
D.I.Y., короче.
Май 10, 2006/13:47
Афигеть. ХДСК, “децкий сад” — это то, что Вы пишете, простите
Ошибки надо непременно “суввать под нос”! 
Ленивые, самодовольные, ужасающе недальновидные “монстры” (вот подходящее слово!) ДОЛЖНЫ получать по заслугам. Если такой вот дилер считает, что может себе позволить НЕ УВАЖАТЬ своих клиентов (наплевательское отношение к текстам суть неуважение), то и я — потенциальный клиент — считаю себя вправе от души поглумиться над ожиревшим динозавром. Это просто СТЫДНО, в конце концов.
З. Ы. А теперь, господа маркетологи, валяйте, пробуждайте во мне лояльность! :)))
Дмитрий, полностью Вас поддерживаю. Идиотизм ситуации полный
Сдается мне, что все ответственные лица давно в курсе дела. Но — “мы тут сами с усами”!
Май 10, 2006/22:41
Дядя,
спасибо
Июль 17, 2006/06:26
Эх-х-х… Я бы поработал в такой фирме…
А вообще у меня мечта - работать топ-менеджром в компании с оборотом не менее 300 млн. долл. И правда - нет смысла в меньших объёмах купаться. А приходится…
Спасибо за прекрасные книги. Читаю, ругаю (особенно Траута), хвалю.
Август 23, 2006/17:59
Однако, тема с суперкопирайтером и Apple нашла продолжение
http://www.mastertext.spb.ru/blog/2006/08/23/apple-–-prodazhi-rassudili/
Декабрь 25, 2006/00:38
Еще перлы от Apple про «а теперь возьмите свои цифровые творения»
_http://blog.micromarketing.ru/copywriting/macbook-zhzhot/