Прочь сомнения
Эта история продолжает славную череду заметок о повышении лояльности. Рассмотрим стандартную ситуацию - человек деньги заплатил сегодня, а заказ ему доставят потом. Не важно, что он заказал: книгу, телевизор или дизайн сайта. Суть в том, что он деньги УЖЕ отдал и ничего еще не получил.
Клиент теряет аппетит, его точат страхи, он теряет сон и исходит на … сомнения. А доставят ли? А в целости ли? Не кинут ли меня, анонимные онанисты? Не в силах более бороться со страхами, человек пишет письмо, в котором изливает свою душу. Обильно приправив его слезами, он нажимает кнопку «Send» и в ответ получает холодный ответ от робота (или перца, канающего под робота): Ваш заказ принят к выполнению и будет доставлен по готовности в течение 10 рабочих дней. Издевка и хамство, не правда ли?
Великий и ужасный Joe Vitale в своем блоге приводит интересный случай. Заказал он в одном из интернет-магазинов гитару и попал в лапы сомнений. Переживал и маялся, ждал и надеялся. Затем написал продавцу письмо и в ответ получил удивительно послание.
Это было персональное письмо, в котором его называли по имение, утешали (не беспокойтесь, мы работаем над Вашим заказом) и рассказывали о степени готовности заказа. Мало того, вторая часть письма состояла из ссылок на отзывы (testimonials). Там были ссылки на статьи о магазине, на отзывы покупателей, среди которых был отзыв гитариста Селин Дион. Как Вы понимаете, страхи старины Joe улетучились.
Подумайте о ваших клиентах, о сомнениях и развейте их забойными отзывами и добрыми словами.
По теме
Не разбивайте мечты потребителя
Все о лояльности
Отрыжка Ozon.ru или мечты покупателя
Понравилась статья?
- Подписывайтесь на обновления по RSS- Подписывайтесь на рассылку маркетинговых фишек
- Фоловьте в Твиттере
