AD_BLOG

Эта история продолжает славную череду заметок о повышении лояльности. Рассмотрим стандартную ситуацию - человек деньги заплатил сегодня, а заказ ему доставят потом. Не важно, что он заказал: книгу, телевизор или дизайн сайта. Суть в том, что он деньги УЖЕ отдал и ничего еще не получил.

Клиент теряет аппетит, его точат страхи, он теряет сон и исходит на … сомнения. А доставят ли? А в целости ли? Не кинут ли меня, анонимные онанисты? Не в силах более бороться со страхами, человек пишет письмо, в котором изливает свою душу. Обильно приправив его слезами, он нажимает кнопку «Send» и в ответ получает холодный ответ от робота (или перца, канающего под робота): Ваш заказ принят к выполнению и будет доставлен по готовности в течение 10 рабочих дней. Издевка и хамство, не правда ли?

Великий и ужасный Joe Vitale в своем блоге приводит интересный случай. Заказал он в одном из интернет-магазинов гитару и попал в лапы сомнений. Переживал и маялся, ждал и надеялся. Затем написал продавцу письмо и в ответ получил удивительно послание.

Это было персональное письмо, в котором его называли по имение, утешали (не беспокойтесь, мы работаем над Вашим заказом) и рассказывали о степени готовности заказа. Мало того, вторая часть письма состояла из ссылок на отзывы (testimonials). Там были ссылки на статьи о магазине, на отзывы покупателей, среди которых был отзыв гитариста Селин Дион. Как Вы понимаете, страхи старины Joe улетучились.

Подумайте о ваших клиентах, о сомнениях и развейте их забойными отзывами и добрыми словами.

По теме
Не разбивайте мечты потребителя
Все о лояльности
Отрыжка Ozon.ru или мечты покупателя

Идем вчера вечером с супругой – гуляем, погодами наслаждаемся, пиво пьем. Вдруг оклик: «Молодежь, водки хотите?». Эти лестные речи извергали две девчушки. Приятно, знаете ли, когда девчушки называют тебя молодежью, да и от водки редко отказываюсь.

Оказалось, что агентство «Той-Опинион» проводит исследование, и нас приглашают принять в нем участие. Супруга осталась зрителем, а ваш покорный слуга стал подопытным кроликом. То, что я труженник рекламной отрасли и под пивасиком девчушек не смутило.

Привели, усадили за стол, назадавали кучу вопросов (какую водку знаете, какую пили последний раз и т.д.). После занудной прелюдии началось самое интересное – дегустация. Передо мной 5 пластиковых рюмашек и требуется охарактеризовать запах и вкус каждой из водок.

Друзья мои, засада. Без этикетки, без красивой бутылки – все водки на одно лицо. Нет у них отличий! Ароматы практически одинаковые. Из пяти проб только одна обладала отличимым – мягким – вкусом. Остальные были близнецами. После каждой пробы задавался вопрос «Эта водка хорошая?» Он ввергал меня в коллапс. Без этикетки, без ценника, без бутылки охарактеризовать водку «хорошей или плохой» было чрезвычайно сложно.

Тогда-то я на собственной шкуре осознал всю мощь брендинга.

По теме
Макеты под водочку
Водка оказалась брюнеткой
Русский размер породнился с огурцом