Скидка клиентам – давать или нет
Словно шекспировский герой, каждый фрилансер сомневается to be or not to be давать или не давать скидку клиенту. Когда? Сколько? Зачем? Совсем недавно поднимал этот вопрос, где категорически намекал словами Виталия Колесника, что скидок клиентам не давать .
Верно подметили еще в далеком 1991 году Хэтфилд с Ульрихом - Every day for us something new. Сегодняшний день принес новые данные на сей счет. Перелистывая 1001 способ успешного маркетинга наткнулся на мегаофигенный рецепт.
Если клиент упорно настаивает на скидке или иных благоприятных для себя условиях, то Майк О`Коннор из компании сотовой связи «Cel-Tec Cellular» требует привести еще одного заказчика или оформить письменный отзыв. Так он оправдывает предоставленную скидку клиенту и делает конкретный шаг к дальнейшему развитию бизнеса.
Блеск!
UPD: К постоянным клиентам такой поворот не относится … ибо они ПОСТОЯННЫЕ 
По теме
Скидка для Кинчева
Приманка для покупателя
OZON.ru, Amazon.com, Best-buy.com, Ашан и другие крупные магазины подталкивают людей к покупке с помощью особенных приемов. Узнайте и используйте их |
Июль 24, 2007/01:31
Мы, например, говорим, почему предоставляем скидки. Не просто так, а после того, как постояно сотрудничаем с клиентом не менее полугода. И обосновываем: у нас меньше расходов на обслуживание знакомого клиента, с которым мы друг к другу «притерлись» поэтому мы и можем дать такую скидку.
Июль 24, 2007/10:04
Кстати, у нас есть четкая политика относительно скидок, максимум менеджер может дополнительно дать скидку в размере 2 процентов.
Июль 24, 2007/10:17
А я требую скидку сразу. Аргументируя тем, что я НОВЫЙ клиент!
дача скидки старым/проверенным клиента, за объем купленого товара и пр. - это устаревшие методы…
Для рынков с высокой степенью конкуренции (мобильники, мебель и пр.) скидку нужно использовать для захвата новых клиентов, а не удержания старых!!
Июль 24, 2007/10:23
Новому клиенту дают скидки всегда, хоть маленькие, но обязательно дают.
Вообще, по поводу скидок мы писали на своем блоге (переводная статья).
вот ссылка: _http://retailmedia.ru/2007/07/19/6-velosipedov-ili-pravila-po-stimulyacii-sbyta/
Июль 24, 2007/10:35
Сергей, откуда такая уверенность?!?!
По собственному опыту могу сказать, что скидки новым клиентам дают редко!!
Июль 24, 2007/10:38
Billard, если Вы про уверенность о скидке новому клиенту, то я, конечно, могу судить по тем компаниям, с которыми я работал лично и работали мои друзья и коллеги. И везде была скидка.
Правда, глупо требовать скидку, если заказ всего на 30 тысяч рублей и Вы даже больше не собираетесь ничего заказывать.
Июль 24, 2007/10:55
Сергей, почему это глупо?!?!
Июль 24, 2007/10:58
потому что компании не выгодно давать скидку при минимальном заказе.
я работал как на стороне производителя услуг, так и на строне потребителя этих услуг. Поэтому нужно всегда иметь чувство меры.
Июль 24, 2007/11:14
Сергей, а что, компания при минимальном заказе работает без прибыли?
Или при минимальном заказе самые низкие цены на рынке?
Или компании выгоднее не получить прибыль вообще, чем получить минимальную прибыль?
Июль 24, 2007/11:19
Нет.
Прибыль есть всегда. Даже, когда дают скидку в 70 процентов.
Скажите, Вам нужна скидка в 2 процента от 30 тысяч рублей? Мне нет. Хотя все равно будет приятно.
Мне больше нравится подход, когда клиенту называет сначала чуть завышенную цену, а потом, при выставлении счета, видишь совсем иные цифры (немного меньше). Производитель говорит, что мы нашли мол возможности для Вас снизить цену … и далее причины. Вот это ведь круто.
Июль 24, 2007/11:45
Часто получается хитрая ситуация. Если исполнитель имеет на единицу времени двух или более претендентов (новых заказчиков), то выбирает уже он, а не клиент. Конечно, он выберет того, кто больше платит. К сведению будут приняты еще и дополнительные факторы – адекватность заказчика, перспективность и т.д. Гипертрофированными примерами такой ситуации являются ходы студии Лебедева с Nokia и МТС.
Аналогично себя ведут и заказчики, они тоже прокручивают варианты, выбирают из нескольких претендентов, оценивают адекватность, перспективность и т.д. Мы выбираем, нас выбирают – закон жизни.
Новый клиент, обращаясь к новому исполнителю, уже сделал свой выбор. Его уже устраивают цены и уровень исполнителя. Требование скидки – это попытка выбить для себя дополнительные бенефиты и снизить стоимость последствий. Ведь никто не знает, что учудит тот самый фрилансер, у которого такие работы на сайте. Этим и пытаются люди снизить стоимость ошибки. Аналогично на это смотрят исполнители – кто знает, во что обернется работа с этим клиентом? Вдруг нас ВООООТ ТАААК поимеют за наши три копейки.
Вот и получается, что верхи не могут, а низы не хотят. Поэтому в такой ситуации, исполнителю (фрилансеру) нужно обеспечить 2 вещи :
- Офигенное качество работ. Такое, чтобы больше нигде получить было нельзя.
- Постоянный поток заказов. Тогда потеря нового заказчика, который хотел скидку, но не получил, будет восприниматься не так трагически.
А заказчику иметь на руках 2-3 варианта. Чтобы с легкостью перейти от несговорчивого к гибкому
Отношение с постоянными клиентами – это совсем другой разговор. Тут уже возникает эмоциональная привязанность, удовлетворенность двух сторон качеством. Это уже не заказчик и не фрилансер, а приятель и товарищ.
Июль 24, 2007/12:42
Сколько б мы тут не переливали, а “правило старого еврея дяди Миши” я лично считаю абсолютной мудростью для любого вида торговли!
Июль 24, 2007/13:15
Billard,
мудрость - вопрос спорный.
Заприметь хозяек из окрестных домов, тех, которые у тебя каждый день покупают. Вот им и давай лучшие арбузы да по минимальной цене. Их немного, но они о тебе славу разносят, рекламу тебе делают, мол, честный, точный и арбузы сладкие. Они тебе очередь формируют. Раз две-три возле тебя стоят, значит, десять других вслед им пристроются. Но это уже покупатели одноразовые. Им-то и давай обычные арбузы похуже, а бери максимум с них.
Понял?
Сегодня любой человек может одновременно быть и одноразовым покупателем и распространителем славы. Вот в этом тонкость момента. В том же блоге, можно поделиться положительными эмоциями, а можно отрицательными.
Дядя Миша дал четкий критерий отбора - нужны те, кто живут рядом с рынком.
А чем руководствовааться сейчас? Только доверять собсвтенной
жопеинтуиции и стараться оставлять после себя положительные эмоции в любом случае.Июль 24, 2007/13:35
Дмитрий, я попробую сократить мудрость:
хорошему покупателю давай хорошую цену, а обычному - обычную!
Как отличить хорошего покупателя от обычного?
Тут комментом не отделаться. Напишу как-нибудь статью на досуге… ))
А пока, рекомендую: _http://www.exposhop.com.ua/c/instr
Июль 24, 2007/13:39
И еще нужно понимание, кто есть хороший покупатель, а кто хороший и какие у них характеристики. Иначе ничего не понятно.
Июль 24, 2007/13:51
Сергей, есть некоторые общие “приметы” хороших покупателей.
Такие как:
1. Наличие денег )) и умение их тратить.
2. Здравый смысл и вменяемость.
3. Хороший вкус, образованность и пр.
Есть еще множество характеристик, которые определяет каждый продавец сам для себя. И именно они будут способствовать его (продавца) успешности или наоборот!
Июль 24, 2007/13:54
Буду знать.
Но все равно вопросы остались, но в рамках поста тяжело определять характеристики “плохих” и “хороших”, потому что у Вас свое мнение, у меня свое. Не существует четкой градации.
Июль 24, 2007/13:59
А я и не собираюсь навязывать свое представление о хорошем и обычном покупателе. Выработайте свое и пользуйтесь им!
Главное понять, что такое простое деление и принцип его использования дает весьма ощутимые преимущества, а его отсутствие - наоборот.
Июль 24, 2007/14:21
Оформить письменный отзыв - до выполнения проекта?
Июль 24, 2007/15:34
Кирилл,
Оформить письменный отзыв - до выполнения проекта?
Кто его знает? Запросто может быть. С открытой датой отзыв
Июль 25, 2007/08:56
У нас только один раз был хороший клиент - люди, которые заказали всё, что можно, заплатили авансом, ушли и больше от них ни слуху, ни духу;-)
Июль 25, 2007/15:25
Слова в тему:
В мировом футболе есть такой большой агент, Пини Захави. Так он как-то сказал: “Мне достаточно услышать голос человека по телефону, чтобы понять, что он собой представляет”.
Июль 25, 2007/16:21
Продолжил тему - _http://www.gordy.ru/archives/588
Июль 26, 2007/02:13
Буквально вчера написал пост на эту тему. Отрывок:
Если скидка необходима, есть другие способы пойти навстречу клиенту, предложив ему, например продление гарантии, надежный сервис, дополнительные консультации или обучение сотрудников клиента, рассрочку и так далее. Если вы делаете предложения об обучении или продлении гарантии, обязательно сообщите, сколько это могло бы стоить
- Мы даем вам дополнительно 6 месяцев гарантии, в обычном случае, это повысило бы стоимость оборудования на 3%, то есть на 15000 рублей.
Моё мнение: Скидку давать можно, но скидку клиент должен заслужить
Июль 26, 2007/02:23
Billard:
Июль 24, 2007/10:17
А я требую скидку сразу. Аргументируя тем, что я НОВЫЙ клиент!
Я не вижу тут логики. Ок, Вы НОВЫЙ клиент, я даю вам скидку, через месяц вы приходите снова. Я должен дать Вам обычную цену? или со скидкой? Но ведь вы уже не новый клиент. С позиции покупателя вы правы - вы добиваетесь низкой цены, а вот как продавец согласиться не могу.
Июль 26, 2007/10:09
Молчун, объясню по порядку:
1. Давать 6 месяцев дополнительной гарантии на оборудование - это просто смешно. Если у покупателя с головой все в порядке и он изучал теорию надежности хотя бы в основах, то такая гарантия ему не нужна! Почему?
Если продается новое оборудование, то вероятность его отказа будет максимальная в начальный период эксплуатации (обычно 2 недели). Дальше наступает период нормальной работы, который длится годами.
Соотвестственно, лучше получить дополнительную скидку, чем дополнительную гарантию не понятно вообще на что!?
2. Дая требую скидку именно, как новый клиент! Почему? Все элементарно:
Обычно товар или услуга присутствует у нескольких операторов рынка. Естественно, что цена будет отличаться незначительно (если рынок не монополизирован и нормально развит). Я упоминал в своем сообщении о мобильных телефонах, мебели… можно добавить быттехнику и пр. То же самое касается дизайна, например, рекламы и т.п.
Так вот, учитывая, что товары или услуги приблизительно равны как по качеству, так и по цене, определяющим фактором выбора для меня будет получение скидки!
Кто даст скидку, тот и получит мои денежки. Если никто не даст, то куплю там, где дешевле! ))
Июль 26, 2007/10:17
Billard:
У нас с вами наверное разное чувство юмора. Я лично продавал в Кока-Колу копиры именно с таким бонусом. Когда оборудование используется в промышленных масштабах, то дополнительные полгода спокойствия админа стоят того.
Я так понимаю, Вы говорите про B2C бизнес, а я про B2B, где вопрос цены не стоит на первом месте. Кстати, Вы не ответили про ваш аргумент о НОВОМ
Июль 26, 2007/10:21
клиенте?
Будте внимательны.
Кстати, настаивая на скидке, вы рискуете получить несколько неполноценный аппарат
Июль 26, 2007/11:35
Продажа копиров с доп. гарантией - это лишь доказательство того, что покупатель понятия не имеет о теории надежности!
Вот скажи честно, Кока-Кола использовала свою доп. гарантию? ))
К твоему сведению: теория надежности универсальная и ее каноны не зависят от того в каком сегменте рынка ты работаешь (B2C так и для B2B)! ))
Аргумент про нового клиента очевиден (не для всех правда). Если продавец действительно заинтересован в новом (!) клиенте, то он использует скидку для его привлечения. А если не заинтересован, то…
пусть напишет плакат и повесит у себя на стенке: “МНЕ НОВЫЕ КЛИЕНТЫ НЕ НУЖНЫ! У меня и так самые низкие цены!!”
Июль 26, 2007/11:46
Про теорию надежности не слышал, спорить не буду.
В КокаКоле аппараты использовались на пределе возможностей и админ это прекрасно понимал. По гарантии вообще редко наши копиры ремонтировались, это и от качества зависит и от “грамотно” составленных гарантийных обязательств. Однако он таким образом покупал полгода _спокойствия_, он знал, что если что - проблема решится легче.
Продавцу не нужны клиенты, ему нужна прибыль. Которую приносят клиенты. Если давать скидку тогда нужен огромный оборот, что не каждая компания может обеспечить.
Кстати, если допустить, что новому клиенту я даю скидку, почему постоянному я должен отпускать по “нормально” цене? С такой политикой легко разорится.
Ты вот честно скажи - продажами занимался?
Июль 26, 2007/12:27
Рекомендую! Как только посмотришь на “кривую отказов” - сразу все поймешь… )) “предел возможностей” - это пустой звук. У копира есть определенный ресурс. Минимально 3-4 года самой жестокой эксплуатации, или 6-8 лет нормальных нагрузок, или…
Ты даешь гарантию на 3-4 года? Что именно гарантируешь??
А админ прикупил доп. гарантии не потому что хотел спать спокойно, а потому что безграмотный и платил не из своего кармана!
Насчет прибыли - все верно. Никто не станет работать в убытов. Вот только есть такое понятие, как “норма прибыли” и величина эта не фиксированная.
Вчера вот читал, что один украинский НПЗ наботает с прибылью всего 0,15% ))) Как думаешь, нормальная прибытль??
Ну да ладно, на этот вопрос можно не отвечать. Просто вспомнилось…
Самое главное, что тебя интересует, как я понял, “занимался ли я продажами?”
Ответ положительный. 10 последних лет профессионально. ))
Июль 26, 2007/12:58
Может кому будет интересно:
_http://www.obzh.ru/nad/4-3.ht15.gif
функция интенсивности отказов
_http://www.obzh.ru/nad/index.html
Июль 26, 2007/22:09
Когда у меня просит скидку новый клиент - я всегда ее даю, постоянным клиентам скидку даю реже и если даю, то чисто символическую. Причина проста - новый клиент очень веротяно станет постоянным, постоянный очень маловероятно уйдет к другому. Но тут специфика рода деятельности, не везде такое правило прокатывает (у меня - продажа программных продуктов, можно сравнить с фрилансом-программингом)
Июль 27, 2007/11:59
Любого нормального продавца учат отрабатывать вопросы о скидках. Как предоставить, на сколько можно отступить и так далее.
У меня, например, услуги квалифицированные и недешевые. Более того, часть из них разовая. Большинство компаний повторно обращаются за сменой хорошо сделанного фирменного стиля, например, через много лет только. Хорошие сайты тоже служат годами. Вот всякие там баннеры, буклеты, рекламные модули, продвижение — это периодические услуги. Тут можно говорить о скидках.
Ну новый клиент, так и что? Мне хорошо работать со старым клиентов выгоднее, приятнее и спокойнее. Они знают нас, мы знаем их. Знаем предпочтения друг друга. Понимаем с полуслова. Наши издержки (моральные и материальные) на их обслуживание гораздо ниже. Вот на этом основании мы можем предложить им и скидку, и дополнительный сервис.
Или если клиент заказывает сразу несколько видов работ на хорошую сумму. Тогда наши издержки тоже ниже. Тогда мы тоже можем дать скидку или дополнительный сервис.
У меня есть практика более, чем пятилетняя. Вот она четко показывает: если клиент тебя отжимает по цене, как может, то геморроя с ним будет больше всего. Ни разу не было наоборот, чтобы по цене отжали, а потом работать не мешали. Тянут с согласованиями, тянут с оплатой, и все им не нравится. И возгласы: «Да что там делать, в сайтах этих? Вот будь у меня время, сам бы нарисовал!» Вот ни разу не было наоборот.
Кстати, вот цитата хорошая ( _http://www.exposhop.com.ua/c/instr ):
У нас есть конторы, которые демпингуют, дают откаты, скидки, да делают говносайтики по 500 баксов. Работают на обороте. Пашут у них студентики, текучка бешеная. Это один путь.
Есть и другой путь. Работать, уважая себя и зная себе цену. Наша цена обоснована. В ней заложено лицензионное ПО (4500 евро на рабочее место), офис, накладные расходы, зарплаты квалифицированных дизайнеров, программистов, менеджеров.
Июль 27, 2007/19:39
Алексей Новиков всё справедливо изложил.
Июль 29, 2007/22:11
Буквально весной был клиент, заказывал сайт. Разработали ТЗ, подготовили смету, сумму, которую выставили ему - была 2000 долларов. Поехал наш менеджер подписывать бумаги, клиент и говорит: “А скидку вы мне сделаете?” менеджер, хоть и не сильно уполномочен, но сказал “Конечно!”, клиент сразу и говорит “500 долларов скидка нас устроит”.
Менеджер сложил документы, попрощался и ушёл. И, слава Богу, что мы остались без такого чудесного клиента
История правдивая, соотношение скидки-цены сохранено. Вот такие вот…
Август 14, 2007/11:13
Согласна с Алексеем. Новый клиент может оказаться неадекватным, а старый и любимый уже хорошо изучен. Лучше уж старому дать скидку, чем новому. К тому же любая скидка - это обесценивание своих же услуг.
Август 14, 2007/12:04
Инна, про обесценивании услуг очень верно подмечено.
Сейчас кину ссылку руководителю отдела продаж, пусть задумается.
Август 14, 2007/12:18
Еще раз повторюсь, если Вам не нужны новые, хоть бы даже и неадекватные клиенты с их деньгами, то почему во всех компаниях я слышу одно и то же:
ГДЕ НОВЫЕ КЛИЕНТЫ?
Если продажники так закостенели, что не готовы менять свои традиционные методы торговли, то не видать им новых клиентов.
А может они (продавцы) просто не готовы нестандартно мыслить?? ))
Февраль 3, 2008/22:05
Как-то так получилось, что я в своё время пропустил этот пост, Дмитрий. И буквально сегодня возник мой пост на эту же тему.
Январь 22, 2009/13:34
Скидки… их можно делать только постоянным клиентам, имхо. А проходимцам.. не.. только за отзыв, и то, если этот отзыв будет что то весить