Хам на хаме и хамом погоняет
Смотрел в воскресенье по РБК программу «В фокусе», которая была посвящена ритейловым сетям. Игорь Виттель (ведущий) произнес на_спине_волосо_поднимающие слова, открывающие глаза на происходящее. Суть их сводится к тому, что по признаниям представителей ритейловых сетей (и не только их), сервису умышленно не уделяется должное внимание. Если нанимать умниц-кассиров, вежливых продавцов и талантливых менеджеров, то сети не смогут держать низкие цены и проиграют конкурентам.
Вы все еще удивляетесь, что вам нахамили? Скажите спасибо, что вообще удалось совершить покупку. Короче, сервиса нет и не будет, «мясо с кошельком», иди в стойло.
Грустно, конечно, но такая ситуация открывает новые горизонты. Конкурентов можно уделать. Нужно уйти от ценовой конкуренции, поднять цены, при этом поднять и сервис … и жить припеваючи. Дональд Трамп, например, на заре девелоперской карьеры выставлял за свою работу высокий ценничек. Но при этом он гарантировал, что объект сдаст в срок, а смета в процессе строительства не изменится. Уж если такого можно добиться в строительстве, то и в других отраслях есть место для подвига.
Можно ныть, что высокие цены всех отпугнут; можно не верить и обвинять Трампа в очковтирательтсве, а можно взять и попробовать.
Всем читать: Бабкоблог учит жить припеваючи
Всем думать: Как я выбираю хорошего копирайтера
Всем плакать: Скидка клиентам – давать или нет
P.S.
У вас есть еще 24 часа, чтобы продать жетон. Время пошло!
Как превратить сухие свойства товара в продающие выгоды? Это проще, чем кажется |
Январь 29, 2008/17:57
Так и есть. Причем не только в дисконтных сетях. Буквально вчера видел картину, в приличной сети, продавщица чуть ли на на хер послала какую то стервозную покупательницу словами - Ты сама тут седяь и поработай
Получаем ровно столько , сколько платим.
Январь 29, 2008/19:07
из учебников известно, что конкуренция ценой — лишь самый примитивный способ конкуренции, применимый исключительно на формирующемся рынке!
естественное развитие любого рынка — конкуренция качеством, далее — конкуренция сервисом, еще далее — конкуренция брендом (имиджем)
в общем, видимо так: до чего доросли, то и имеем… надеюсь, когда-нибудь дорастем и до конкуренции сервисом, когда не будем считать моветоном купить тот же телефон на 100 рублей дороже у продавца, который тебе улыбнется и отнесется к тебе как к человеку!
тут как с кафе… хочешь пиво за 30 — иди туда, где будешь ждать официанта полчаса, а если хочешь нормального к себе отношения, то там то же самое пиво будет по 150 рублей… при этом 120 рублей ты отдашь за отношение к себе и позитивную атмосферу!
Январь 29, 2008/19:24
Всё это уже есть.
Есть же Белый ветер, приходи, покупай. Да только цены там немерянные.
Что касается бытовой техники - то жить будешь не припиваючи, а с долгами. Рынка нет (достаточного), так что ничего не будет.
Плюс ещё один момент. Да, можно создать магазин с офигенным сервисом, это относительно не сложно. Сеть с таким же сервисом создать на порядок сложнее.
Январь 29, 2008/20:25
Всё это чушь. Не нужно верить всему, что говорят по телевизору. Да, есть хамство. С этим хамством легко бороться через менеджера, директора магазина, жалобной книги.
Скоро рынок ритейла будет перенасыщен.
Похожая ситуация происходит в сотовом ритейле. Рынок мобильной связи и сотового ритейла уже перенасыщен. Открывать новые салоны уже негде. Ритейлеры стали заботиться об окупаемости каждого квадратного метра торговой площади. Деньги вкладываются не в расширение сети, а в улучшении того, что уже есть. В том числе и в обучение персонала.
Что касается дискаунтеров, супер- и гипермаркетов, то ситуация следующая.
Как я уже сказал, рынок скоро перенасытится. Скоро придут (уже приходят) новывые игроки из Европы и США. В том числе и WallMart. Система бизнеса уже отработана и новые игроки не будут скупиться в качестве (ибо привыкли работать по западным стандартам). Всяким ТК Лента и ГМ Окей придётся постараться, чтобы выдержать конкуренцию.
Что-то похожое можно наблюдать при приходе MediaMarkt. Смотрите, как Эльдорадо задёргалось. Сразу новая рекламная кампания, инновации, ребрендинг, кажется (судя по рекламе, в магазинах ещё не был), обучение персонала и так далее.
Январь 29, 2008/21:12
Хм, то есть они специально не работают со штатом, не обучают, чтоб не тратиться в этой области? Тренинги, бонусная система, квалификация - все псу под хвост?)
У нас, в небольшом провинциальном городе этого хамства хоть отбавляй. Недавно заходила в магазин - там два отдела: ювелирный и посуда. Все продавцы собрались в ювелирном и режутся в карты так, что на весь зал слышно. Ни стыда, ни совести.
А еще телефон недавно приобретала. Сначала зашла в Dixis. Нет, товарищи, я понимаю, что у нас колхозников много. Но в сотовую связь можно и потолковее людей набрать. Девицы ни бе, ни ме, ни кукареку. Мобильники не знают, цены не помнят, кинули инструкцию - изучайте сами. Я вежливо поблагодарила и вышла. А через дорогу “Евросеть”. Небо и земля! Нашли же где-то толковых, вежливых, опрятных девочек. Которые и по функционалу моделей рассказали, и выбрать помогли.
“Ритейлеры стали заботиться об окупаемости каждого квадратного метра торговой площади. Деньги вкладываются не в расширение сети, а в улучшении того, что уже есть. В том числе и в обучение персонала.” Очевидно в “Евросети” это уже поняли.
Январь 29, 2008/21:26
Ольга, как говорят, в семье не без урода. Где угодна система даёт сбой, но если мы будем с этим бороться, если каждый “менеджер по продажам” (читай: продавец, отпускитель товара) будет знать, что клиент сможет на него кляузу написать, тогда всё будет хорошо.
Например, во всех гипермаркетах Санкт-Петербурга прямо над кассами стоят камеры наблоюдения, которые уставленны в кассиров (тоже самое и в МакДональдс’е). Я думаю, что как только косяк у сотрудника - сразу санкция.
Я одно время работал с ГМ ОКЕЙ. Там внутри (в служебных помещениях) очень много информации для сотрудников (правила, плакаты мотивационные). Есть и доска позора, сами понимаете, для чего необходимая.
Помню, там однажды вывесили фотографию уже уволенного кассира “за несоблюдение стандартов обслуживания клиентов”. Формулирова расплывчатая.
Именно этого кассира уволили за то (!), что она в конце обслуживания покупателя не говорила “Спасибо за покупку! Приходите ещё!” и не улыбалась. Вот за это человека уволили. Хватило одного дня такой работы.
Как вы думаете, после этого “стандарты обслуживания клиента” у других кассиров повысились?
Насчёт ГМ ОКЕЙ я поподробнее напишу у себя в блоге. Там очень сильный корпоративный дух. Но подробнее, у меня чуть позже, наверное, на следующей неделе.
Январь 29, 2008/23:55
У Чичваркина в ЖЖ про Сервис:
@«Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество» Джон Шоул. Для тех, кто занимается розницей или сервисом, данная книга является конституцией. Готов подписаться на 99 из 100 страниц. Самое большой кол-во сервисных нововведений в «Евросети» взяты из нее. Дочитав до середины книги, решил пригласил Шоула выступить перед всем моим менеджерским составом. До меня это сделал Полонский из Mirax. Собираюсь ехать в АСАШАЙ изучать компании, которые консультировала компания Шоула Service First. Эту книгу можно читать в «Евросети» в течение рабочего дня.@
http://chich8.livejournal.com/1925.html
Январь 30, 2008/02:12
В России всегда было собственное понимание того, что надо, а что не надо. Слава Богу, хоть потихоньку начали адекваты появляться…
Январь 30, 2008/07:40
Не заметил зависимости между хамством и уровнем цен, размерами сети.
В Питере по-моему самая хамская сеть - это Пятёрочка. Они вообще над покупателями смеются при них же самих.
В Перекрёстке тоже кассиры не блещут вежливостью. Может чуть получше Пятёрочки.
В Эльдорадо процесс обмена, возврата товара любят превращать в пытку.
Среднее, без фанатизма, отношение к покупателям в Максидоме (тут зависит от конкретных отделов), Метрике, МВидео, Медиамаркте.
Хорошее отношение в Карусели.
Отличное отношение в ОКее.
Январь 30, 2008/07:44
Забыл ещё Ашан - тоже отлично.
Январь 30, 2008/11:19
Ашан - молодцы. Но они французы. Хочется русских молодцов.
Эльдорадо - это пережитки прошлого. Думаю, через год всё будет намного лучше, а через пять - мы и не вспомним те времена, когда Эльдорадо=Говно.
Пятёрочка - это вообще самая отстойная сеть (есть ещё Дикси, правда). Перекрёсток - аналогично Пятёрочке, только маржа больше. За что переплачиваем - не понятно. В Перекрёстках ещё в часы пик палеты в торговом зале - пройти нельзя.
Ужас.
Январь 30, 2008/17:40
Цитата в тему с Башорга
Foxemilyan:
Нашел нормальный магдональдс…
Мне не сказали здравствуйте, не предложили соус к картошке, не сказали “спасибо, что без сдачи”, и наебали на один рубль….
По человечески все как
Январь 31, 2008/08:29
Вот - тоска по хамству? Это и есть тайна русской души? )))
Psycho, ох - побольше бы таких адекватов!
Февраль 2, 2008/01:29
По работе не раз сталкивался со всеми этими хозяинами и директорами. Они лучше будут посылать всех недовольных покупателей к конкурентам. Или на эти деньги акции проведут, чем будут платить больше всем своим сотрудникам. Страна у нас такая.
Февраль 3, 2008/22:19
По-моему, совдеповские сети а-ля «Пятерочка», «Сибириада», «Квартал» и им подобные, должны гореть в аду. А ходить за покупками приятно (в отношении персонала), например, в «Икею», уже упомянутый «Ашан», ну и в «Ленту». Собственно, всё.
Февраль 4, 2008/00:00
“Именно этого кассира уволили за то (!), что она в конце обслуживания покупателя не говорила “Спасибо за покупку! Приходите ещё!” и не улыбалась.”
Не поверите, но мне их торопливая “вежливость” нафиг не нужна. И душевности от них требовать нельзя - я понимаю.
А вот есть в Москве татарский супермаркет “Бахетле” - там угнетенные кассирши Востока покупки тебе в пакетик складывают(”Здравствуйте” они тоже говорят). В других магазинах без укладывания первое мгновение уже офигеваешь, потому что к хорошему привыкаешь мгновенно.
Февраль 4, 2008/11:13
знаешь мне вот и касиры впринципе нафиг ненужны
Февраль 4, 2008/21:41
Часто это вежливость не выглядит торопливой. Это торопливая вежливость лучше, чем её отсутствие.
В пакетик, по-моему, не складывают в магазинах, которые перечислил Илья Щербин (совдеповские сети а-ля «Пятерочка», «Сибириада», «Квартал» и им подобные).
Кассиры нужны. Чаще всего - это единственный сотрудник магазина, с которым ты пообщаешься.
Я очень удивился под Самарой, когда купил хлеб (магазин “через прилавок”) и мне его дали без пакета (да-да, продавщица голыми руками взяла буханку белого хлеба и положила на деревянный прилавок). Я вежливо попросил пакет. С меня вежливо попросили 50 копеек. Я такого не ожидал - вышел из себя. Стал скандалить про немытые руки продавщицы, что не известно, где она ими ковырялась и так далее. Пакет мне дали бесплатно.
Очень непривычно. Действительно к хорошему привыкаешь очень быстро.
Февраль 7, 2008/19:06
Пока народ терпит, можно наглеть. У нас все плюются на Эльдорадо, плюются и покупают
Поэтому продавцы вполне могут ответить “сначала купи, а потом смотри”
Февраль 20, 2008/21:48
мышки плакали, кололи, но продолжали жрать кактус…
Март 2, 2009/18:30
была перед 23 февраля в окее:продавщица из мясного отдела напоминает продавца магазина сельпо,и у меня возникло впечатление что я приехала в деревенский магазин:скока мяса?полкило?-и сунула пакет в руки,одарив таким взглядом будто сделала вселенское одолжение.кассир на кассе сообщила про акцию-два полотенца по цене одного.вежливо обслужила.помойму обслуживание зависит от воспитания а не от того как и кого подготавливают к работе.а интелегенции всё меньше- давят возраст и заболевания.замечания по сути делать некому,а кто его будет делать?тупорылое начальство у которых а глазах- баксы?
Сентябрь 8, 2009/11:16
Всё-таки зря вы на Пятерочку ругаетесь ))) Ведь нормальный же магазин. Да пёс с ним, что в пакетики не упаковывают. Уж это пережить можно.
Цены, главное, самые низкие. И продукты нормальные.